离大谱，滴滴出行，你真行！
长文故事，你我息息相关。喜欢请关注点赞
事件：昨晚在单位门口打车往北边走，滴滴导航却往南边绕行，并且是穿过渝中半岛，跑到了南岸区掉头原路返回经过我的打车起点，再往北边走
家在大学城方向
疑义：上车后我坐后排，并未关注导航路线，因为一般都不会错。车辆起步后司机自己就已经发现了问题，他喃喃自语：“这导航怎么往这边走？”我抬头一看才发现司机走绕路了，便随即提出异议，司机答复如不按照导航走会被扣分。我于是和司机发生争议：你明知导航是错的，你不问我，不提示我，还继续往错的方向走，我为什么平白无故的多付钱？司机答复我他也没法，只能找滴滴平台。
：我马上在滴滴APP上反馈意见，但提示我行程正在进行，且行驶正常，无法下一步处理。于是打滴滴官方投诉电话4000000999，但是滴滴客服电话都是自助服务，只有机器人语音，无法转达人工客服，一选择投诉，机器人就要求我通过APP反馈投诉意见，然后提示我挂机。
[咒骂]：行程结束后，明明我被绕路了，明明多收费了，但是我还只能按照多的金额付款，如不付款，我没法发起后续投诉，并且我绑定了自动支付（目前已取消该功能）付款后，我在滴滴APP对这笔订单发起投诉，但是仅仅过了25分钟，滴滴平台在根本未联系我处理的情况下，自动将投诉完结了（见图2）。
：然后从昨晚开始就一直在滴滴APP和滴滴客服电话中来回折腾，只有两个反馈结果：一是打客服电话，客服机器人让我通过APP投诉，但是APP能选的投诉理由，只能选择司机的过错，选不了平台的过错。二是通过APP投诉，又因为滴滴系统认为司机是按照导航走的，没有问题，直接给我反馈该笔订单没有问题。
[苦涩]那种无力感，真是要吐了！！！
[心碎]：早上实属无奈，同时在12315APP平台和12315人工客服上发起了投诉。中午立马就接到了滴滴95066的官方电话回复（终于和滴滴公司人工客服通上话了！！！），简单沟通几句后，客服小妹就回复了我两个点：一是经核实，司机是按照导航走的，没有问题。二是导航是系统自动规划的，也没有问题。
………………………
[裂开]：也就是说，被绕了一圈，被多收了钱，司机和平台都没有问题，是我该，是我的问题了？？？？？？？
：小妹刚开始一直用脚本话术回答我的问题。我作为一个曾经写过某些单位某些业务客服问题问答脚本的人，岂能被你忽悠！！！然后，我向客服小妹发起了控诉。灵魂发问三个核心问题：一是按照图1行车路线，你认为是否合理？并且司机一开始就发现方向是错的二是如果是你下班打车，被平台和司机走了这样的路线，你是否接受，你是否也希望听到这样的客服解答？三是处理客户投诉问题如果只按照脚本回答，没有同理心，只是机械的回答，换作你是否会满意，是不是会耽误你处理矛盾的时效并影响你的工作？小妹沉默了很久，终于说了一句“导航确实选择了一条较远的路线”，并用极不情愿的语气回答“感谢您给我上了一课”，最后在通话过程中给我退还了多收取的车费。
：在消费者权益问题争执中，很多时候胳膊拗不过大腿，小小的消费个体挡不住大集团的某些规则。我今天的投诉，也许对滴滴运营不会有任何改变，顶多让那个客服小妹心情变差了。但是，每一个消费者都有争取自己合法权益的权利，只有千千万万的个体不断的发声，才能督促改进，才能共同营造建设和谐文明社会的外部环境和氛围。
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